Il cliente acquista software per la funzione che non può fare e quindi si lamenta. Come risolvere?

Mentre sono d'accordo nel settore dei servizi, la reputazione è un aspetto chiave, una delle cose che annulla è l'improbabilità di vendite "passaparola", clienti abituali o altri elementi distintivi di una buona reputazione. Se sei un venditore di software one man, allora è improbabile che tu stia offrendo una tonnellata di prodotti, in particolare se sono così complicati come questo probabilmente viene dato alcuni dei suggerimenti nei tuoi commenti.

Anche se sono d'accordo con @George Stocker che il numero di queste richieste punta a un potenziale problema nella "chiarezza" delle capacità del tuo prodotto, sono anche d'accordo (anche se meno aggressivo nei confronti dei clienti) con il suo commentatore @SLC essere pigri per quanto riguarda l'accertamento delle caratteristiche del prodotto.

La mia opinione (e la pratica personale per i miei progetti personali) è questa:

1. Con un codice sorgente chiaramente visibile dovrebbe esserci un meccanismo di attivazione chiave all'interno del software che consente il funzionamento del software per 30/60/90 / in qualsiasi giorno. Non deve essere un livello aziendale adatto a Microsoft o altro, ma qualcosa che lo rende poco attraente per cercare di "aggirare". Durante il periodo, se il prodotto non è desiderato, il denaro viene rimborsato e la chiave non funziona più alla fine. Se non viene richiesto un rimborso, viene consegnata una nuova chiave e da quel momento in poi non viene più fornito alcun rimborso.
2. Se qualcuno non è abbastanza intelligente da provare prima di acquistare o gettare denaro su un prodotto senza prima verificare che farà ciò di cui ha bisogno, allora meriterebbe di essere separato dai propri soldi. Spiega chiaramente sul tuo sito web che i servizi e i prodotti sono offerti senza alcun rimborso o dopo un certo periodo di tempo, ecc. Se usi il metodo che menziono al punto # 1, menzionalo.
3. Ricerca le politiche di restituzione per software presso le principali aziende (software nella confezione). Vedi se qualcuno di loro potrebbe essere compatibile con le tue capacità. La maggior parte non accetterà rimborsi sul software aperto o rimborserà un determinato importo meno una tassa di rifornimento. Quando spedisci il codice, viene considerato un software immediatamente aperto e queste norme potrebbero esserti utili.

In tutti gli aspetti di acquisto / vendita in cui mi coinvolgo, opero sotto la frase " Caveat emptor ". È responsabilità dell'acquirente assicurarsi che sappiano cosa stanno acquistando. Non sei lì fuori liscio a parlare con queste persone per acquistare il tuo software, è stato acquistato tramite il tuo sito web. Non vengono presi in giro, sono frivoli con i loro soldi e la loro incuria finirà per costarti denaro in vendite e tempo speso per affrontarli.

D'altra parte, se sei là fuori liscio a parlarne con i loro portafogli, restituisci i loro soldi, ya crook.

Rimborsalo senza fare domande.

Non vuoi i suoi soldi se non è completamente soddisfatto.

Questi casi nel Software saranno molto limitati in base alle decine di statistiche riportate dai fornitori di software in questo forum . I miei numeri erano sotto lo 0,3% negli ultimi dieci anni e li abbiamo portati allo 0% negli ultimi 2 anni.

Un ottimo esempio di garanzia può essere trovato qui . Quasi tutti i venditori di software di successo stanno proponendo la stessa garanzia.

Se la tua percentuale di rimborso è superiore all'1%, modifica la modalità di comunicazione sul tuo sito web e / o migliora il tuo prodotto.

Se "più persone" stanno facendo questo, allora:

1. Il branding non è chiaro come pensi. Rendilo più chiaro. Assumi qualcuno che faccia questo per vivere.

2. Se sei preoccupato per le persone che prendono il tuo codice sorgente e lo usano comunque, forse non dovresti scrivere in PHP, o avere una sorta di autenticazione?

Nel complesso, se vuoi mantenere un buon rapporto con i clienti (presenti e passati), quindi a meno che non ci sia un valido motivo per non farlo, dare un rimborso (senza fare domande) è di solito una buona cosa.

Dopo aver consultato il tuo sito web (di cerca il tuo nome utente e vedendolo su twitter ), ho notato quanto segue:

Dici che può essere integrato con due prodotti e che ne arriveranno altri in futuro. Questo è importante perché lascia aperto al cliente che dovresti (a un certo punto) essere in grado di integrarlo con vBulletin o un altro prodotto.

Per me questo è tutto merito della reputazione, particolarmente importante per una band di un solo uomo. Mostrare al cliente che ti interessa le sue esigenze emettendo un rimborso quando il prodotto non soddisfa le sue percezioni quasi sicuramente creerà buoni sentimenti e renderà più probabile che torni da te in futuro.

Se ciò accade frequentemente, puoi vedere come interagisci con il pre-acquisto dei tuoi clienti. Sono in grado di provare il prodotto? Possono parlare con te per un consiglio e davvero scoprire cosa puoi fare per loro?

Sembra che dovresti distribuire versioni di prova . Fornisci una versione di prova che funziona solo per 30 giorni. Questo dà loro il tempo di provarlo e vedere se soddisfa le loro esigenze.

Ovviamente, devi solo fornire il codice effettivo dopo averlo acquistato oppure rimuovere gli assegni.

Perché stai vendendo il codice sorgente agli utenti che hanno persino provato il prodotto? - Perché non offrire prima una prova a tempo limitato, quindi vendere o vendere ancora di più con il codice di copertura.

Inoltre, investi di più in un sito che spiega cosa fa il tuo prodotto, come funziona con esempi e video. Forse offri sconti ai clienti che scrivono buoni consigli che puoi pubblicare sul tuo sito.

Mentre io (un po ') sono d'accordo con tutte le risposte di cui sopra, mi piacerebbe fare l'avvocato del diavolo qui. Voglio dire, se in realtà pubblichi chiaramente la frase "Nessun rimborso" sul tuo sito, oltre a farti notare che ti consigliamo di provare la demo prima di acquistare il prodotto, probabilmente dovresti riuscire a risolvere il problema.

Mantenere una reputazione è una cosa, ma farlo correndo il rischio di subire una perdita (anche se gradualmente) è inaccettabile, direi.

Dovresti restituire ai clienti insoddisfatti i loro soldi, ma anche proteggere il tuo codice sorgente, magari usare un meccanismo di licenza.