Gestione dei problemi IT interni

Se il personale addetto allo sviluppo sta mettendo in campo domande IT e impiega una quantità ragionevole di tempo a disposizione dallo sviluppo, sta danneggiando la linea di fondo dell'azienda. Dovrebbe essere una vendita facile assumere un IT / admin part-time o full-time:

• Scopri quanto tempo ogni sviluppatore spende per l'IT
  • Questo è il costo di base IT IT dell'azienda
  • Questo ti dice anche quanto tempo / produttività sono persi nello sviluppo di widget che producono profitto.
• Portalo al management, dovrebbe essere facile convincerli che un addetto IT dedicato potrebbe aumentare i profitti a causa della riduzione dei tempi di inattività degli sviluppatori (migliore correzione dei bug e inversione di tendenza delle funzionalità)

Per quanto riguarda l'aspetto del software, imposta le linee guida per l'avvio di una richiesta IT:

• Invia query tramite un sistema di ticketing (la maggior parte dei sistemi CRM ha questo e ci sono alcune soluzioni gratuite)
  • Soluzione CRM
  • Zendesk (o qualche equivalente)
  • Trello

o

• Invia via email (una richiesta gtalk non dovrebbe tagliarla, deve esserci una sorta di tracciabilità)
  • Se questo è il metodo, è necessario inserire un indirizzo interno (ad es. [email protected]) per mettere in campo questi e le e-mail appropriate aggiunte a questo gruppo di distribuzione, in modo che ogni persona / dev IT non ottenga specifiche domande, ma può essere gestito da chiunque abbia un po 'di tempo libero.

Se avviano la convo tramite la messaggistica (o qualsiasi cosa esterna al tuo sistema di "tracciamento"), chiedi loro di inviare una richiesta formale attraverso qualsiasi sistema sia stato ideato.

La parte più importante di questo è che voi / il vostro personale IT (una volta assunto) dovete attenervi al loro metodo e non lasciarlo scivolare, semplificherà l'intero processo a lungo termine e non lascerà che le cose scivolino attraverso il crepe.

Should we use software designed for this purpose? If so, how should it be separated from any software used for customer-facing issues or bug tracking software?

Non vedo perché no e non penso che dovrebbe essere separato. È più complicato tracciare diversi sistemi. Personalmente, mi piacciono i sistemi che si integrano con la posta elettronica. In questo modo posso controllare tutti i miei "pop up" e non dover gestire troppe app allo stesso tempo. Se l'e-mail contiene un link per ottenere esattamente dove devo essere per una questione specifica, meglio è.

How can the IT/development department ensure it's used properly?

Come qualsiasi altra cosa, devi definire cosa significa "corretto". Quindi si passa alla formazione, all'amministrazione e alla responsabilità. Probabilmente avrai bisogno di un buy-in da un posto in alto nella società se vuoi essere in grado di far rispettare il suo utilizzo. Ci sono molte cattive abitudini che devi rompere qui.

Also, is it a problem that developers handle these internal problems in the first place? Would it be ideal to have a separate person or department to handle these types of problems?

Non so quale sia l'ideale. Dal punto di vista del programmatore, la maggior parte non vuole trattare con i clienti. Il motivo principale è stato interrotto. È possibile aggirare questo se tutti gli sviluppatori sono "su chiamata" per diversi periodi della giornata. Se so di avere un blocco ininterrotto di poche ore, farò in modo di dedicare quel tempo a un problema di progetto di programmazione che posso inserire, se possibile.

Ci sono alcune aziende che rendono il servizio clienti così importante, che fanno sì che tutti lo facciano per almeno un periodo di tempo come parte della loro formazione. Può dare un'idea di come viene utilizzata l'app. Rilasciando un bug noto potrebbe esserci un secondo pensiero se non vuoi quelle telefonate.

Qualcuno che gestisce l'azienda deve decidere cosa è importante e dove vogliono fare i trade-off. Gli sviluppatori sono costosi e perdono denaro ogni volta che viene interrotto un dev. Il personale di supporto tende a fare anche meno soldi. Non tutti sono bravi nell'assistenza clienti o nella programmazione, quindi ci sono ancora meno persone brave in entrambi. A seconda dello stato attuale della mia squadra o della necessità di assumere più programmatori o sostituzioni, potrei pensare due volte a questo onere aggiuntivo. Se due lavori sono uguali in tutti i modi tranne uno richiede il supporto tecnico, potrebbe essere difficile trovare buoni programmatori perché prenderanno l'altra opzione. Una società deve essere veramente buona in altri modi per attirare talenti quando i doveri richiesti sono meno desiderabili per alcuni.

Presumo che il tuo posto di lavoro sia come il 99,99% di altri e la direzione non darà un aumento del numero di capi in un capriccio. Inoltre, non affermi che hai lavorato troppo, quindi la mia ipotesi è che il tuo ideale di un nuovo dipartimento non accadrà presto. Chiederlo solo non ti porterà dove, dovrai dimostrare il suo bisogno, basandoti sulle prove. Senza un sistema formale questa prova non sarà disponibile.

Il problema si risolve nel modo migliore creando un contratto SLA (Service Level Agreement) per le chiamate di supporto tecnico. Alcuni problemi (rete giù) sono più importanti di altri (è necessario installare Candy Crush sul computer dei receptionist).

Raggiungere un accordo con la direzione e gli utenti di quanto velocemente risponderete a diversi tipi di richieste. Dopo questo, raggiungi un accordo su come sarai informato dei problemi: un'e-mail a "[email protected]" è l'unico software di cui hai bisogno. La riunione ad alta priorità P1 (risposta immediata) avviene tramite una telefonata. L'email viene controllata ogni due ore. Il software di help desk dedicato può arrivare più tardi, se non del tutto.

Assegna uno sviluppatore su cui sostenerti ogni settimana su una rotazione. Quella settimana di supporto è il loro lavoro prioritario, e vengono assegnati lavori di sviluppo non urgenti. Altri sviluppatori non devono fornire supporto (tranne forse chiamate prioritarie coperte dallo SLA)

Il vantaggio di questo sistema è quando ottieni il / i ragazzo / i IT / i dedicato / i che utilizza lo stesso sistema, e può monitorare con precisione quanto supporto viene fatto - giustificando la richiesta di un team dedicato (o meno) come caso potrebbe essere.