Quali errori nella gestione dei prodotti software devono essere evitati per impedire alle persone di odiare il venditore?

La cosa più importante è ovviamente fornire un prodotto di qualità.

Altri argomenti importanti:

• Onestà. Non mentire quando la verità verrà fuori prima o poi comunque.
• Reliabilty. Rispettare le scadenze.
• Disponibilità. Rispondi alle email, prendi il telefono.
• Disponibilità a collaborare. Se significa lavorare con il tuo concorrente più vicino per fare ciò di cui ha bisogno il cliente, fallo e fallo professionalmente. Nessun trucco sporco che faccia male al cliente.

L'ultimo elemento della mia lista è probabilmente quello che ha dato alla SM una così pessima reputazione (anche se penso che ora siano molto meglio sotto questo aspetto); ed è ancora peggio quando le piccole aziende lo fanno.

Un elenco non esaustivo, a partire da due che può fare molto per creare clienti davvero appassionati, quelli che fanno di tutto per promuovere il tuo prodotto.

• Un modello di supporto reattivo e rispettoso. Non c'è niente di meglio che essere veloci e dare un buon supporto ai tuoi clienti. Idealmente un modello di risposta diretta. Anche con un modello di supporto alla comunità come un sito di bacheche in cui chiunque può chiedere e chiunque può rispondere alle domande ma moderarlo e seminarlo con lo staff di supporto aiuterà. Una vecchia massima sull'assistenza ai clienti: offri a qualcuno un buon servizio clienti e potrebbero dirlo a una persona. Dare loro un servizio clienti scadente e lo diranno a 10 persone. Nel mondo web, 10 persone ora vengono moltiplicate molte volte.

• Usando un buon design - vuoi mirare a deliziare le persone. Ciò richiede non solo ingegneria, ma design: ascolto dei clienti, sorveglianza, prototipazione e miglioramento continuo dei prodotti rilasciati.

Altre due che aggiungerei:

• Qualità - sì, mantenendo un coperchio stretto sul numero di bug, non rilasciando finché non è solido. Concentrandosi su un prodotto solido piuttosto che su uno traballante con sovraccarico di funzionalità. Ricordo che durante la frenesia di Web 1.0, un grande venditore ha annunciato quanto fosse fantastico essere in grado di sviluppare software in modo iterativo senza un vero processo di qualità nello sviluppo di siti Web. In quel periodo, ho provato uno dei loro nuovi siti e mi ha rotto quasi immediatamente. Sembrava chiaro che non ci fossero test prima del rilascio. Un buon modo per frustrare i tuoi alleati e allontanare nuovi clienti.

• Un modello di licenza che funziona bene per come le persone useranno il software. Le persone sanno di dover pagare, ma se riesci a riflettere la flessibilità di cui le persone hanno bisogno nelle tue politiche, allora funziona per tutti. Esempio: licenze per postazione che consentono di utilizzare più computer o un computer di lavoro e di casa. Perché molte persone hanno più di un computer.

- Alex

Alcuni modi per essere odiato:

Quando commercializzi e vendi il tuo prodotto aziendale, scegli le persone con un'autorità di acquisto che non dovranno usarlo. Quindi non devi preoccuparti dell'usabilità.

Idealmente, i prezzi dovrebbero essere confusi e irrazionali. Hanno più versioni con funzionalità che non sono chiaramente differenziate. Idealmente, avere una o due caratteristiche particolarmente desiderabili in alto nella scala dei prezzi, così le persone hanno la sensazione di dover pagare grandi quantità per molte cose che non useranno.

Se disponi di alimentazione sufficiente, rendi le versioni successive del tuo software non del tutto compatibili con i loro predecessori e non offra sconti per l'aggiornamento. Per i punti extra, rimuovi le funzionalità a cui le persone potrebbero essere abituate.

Pubblicizza funzionalità che non funzionano davvero. Se hai un controllo sufficiente del prodotto, rimuovine alcuni con aggiornamenti forzati più o meno.

Lascia alcuni bug in, preferibilmente bug intermittenti. Scopri perché, se succede qualcosa, non è colpa tua. Stonewall i tuoi clienti che si lamentano. In alternativa, crea una correzione che rende il prodotto meno utilizzabile.

Il controllo di qualità è per le aziende che desiderano la soddisfazione del cliente. Hai un sacco di potenziali beta tester là fuori: usali. Riceverai segnalazioni anche se non fornisci loro alcun feedback. Puoi correggerli molti nella prossima versione (vedi sopra sulle incompatibilità leggere, nessun prezzo di aggiornamento e la rimozione della funzionalità).

Disinstalla i computer degli utenti. Il DRM è ottimo qui, soprattutto se non ne parli a nessuno in anticipo (e in particolare se non si aspettano DRM su qualcosa come il tuo prodotto).

Le misure antipirateria sono eccezionali. Assicurati che i tuoi algoritmi di rilevamento abbiano molti falsi positivi. Non è necessario avere modi convenienti o semplici per correggere i falsi positivi.

EULA lungo e confuso che affermano oggigiorno cose ridicole sono comuni. Per essere odiati da loro, devi seppellire qualcosa di oneroso e applicarlo successivamente.

La documentazione è per WIMP. Assicurati che sia praticamente impossibile capire come fare alcune cose importanti dai documenti. (Sfortunatamente, questo è diventato troppo comune nel tempo per essere davvero efficace.)

Gli sconti che richiedono una documentazione scomoda e le procedure di applicazione sono buone. Ricorda che molte ricevute al giorno d'oggi vengono stampate in un modo che si attenua nel tempo, così puoi risparmiare un sacco di soldi richiedendo la ricevuta originale e impiegando il tempo necessario per elaborarli.

L'arroganza e le pratiche anticoncorrenziali ben pubblicizzate sono sempre utili qui.

(Nessun punto per indovinare quali suggerimenti ho scritto con le aziende in mente, o anche quali, o che ho sofferto personalmente.)

1) Creare un prodotto di qualità
2) Capire il cliente
3) Mantenere la coerenza

Prezzo in un modo che è aperto e chiaro - questo include non solo il prezzo di acquisto iniziale ma gli aggiornamenti, le funzionalità aggiuntive o i moduli, il supporto, la consulenza, la formazione e altri costi associati.

Non devi essere economico, puoi valutare il prezzo in modo aggressivo come vuoi, ma l'unica cosa nella mia esperienza che stravolgerà i clienti più di ogni altra cosa quando si tratta di prezzo è un extra non chiaro e l'idea che siano avendo più soldi estratti ingiustamente da loro ora hanno fatto l'acquisto.

I costi sconosciuti non riguardano i soldi, riguardano la reputazione delle persone. La persona che ha effettuato l'acquisto ha messo in gioco parte della sua reputazione quando ha inserito un budget per il progetto. Anche se la spesa extra ha un buon rapporto qualità-prezzo, quando devi tornare dal loro capo e chiedere più soldi, li stai ammettendo pubblicamente di aver fallito e ti odieranno per questo.

Mantenere un'azienda di software in una luce positiva coinvolge entrambi i lati della transazione.

L'azienda deve:

1. Fornisci continuamente il codice più adatto allo scopo nei campi scelti
2. Essere visto costantemente sforzarsi di migliorare agendo sul feedback dei clienti
3. essere considerato equo

Il cliente deve:

1. Fornire feedback all'azienda che stanno facendo bene / male
2. Siate ragionevoli nelle loro aspettative sulle risposte

Da queste semplici regole seguono naturalmente molte cose buone. Il problema è, le forze del mercato e la competizione essendo ciò che è, attenersi a loro è un incubo.

Quando sei una grande azienda come Microsoft, Google o Facebook con molta visibilità nelle notizie, non puoi impedire alle persone di odiarti. È impossibile.

The more you are successful, the more you are hated.

Il fornitore dovrebbe creare una metrica chiamata hatemeter per misurare il loro successo! ;)

Ecco perché una delle più grandi qualità di un imprenditore è riuscire a capirlo e gestirlo. E ancora più importante, usa il feedback negativo per migliorare i loro prodotti (qualsiasi feedback è interessante).

I veri fornitori di sfide devono affrontare non è l'odio, ma indifferenza .

EDIT : ho trovato questo interessante sito web . Permette a chiunque di esprimere la sua opinione su varie aziende e prodotti popolari. La quantità di voti è troppo bassa per rendere rilevanti i risultati, ma ciò che è interessante per gli elettori deve spiegare perché. Ti lascio scoprire i commenti e giudicare da solo la natura umana è complessa.

Lasciatemi discutere di questo dal punto di vista del software commerciale che ho usato che mi ha fatto impazzire.

Troppa flessibilità: questo è fondamentale. Non lasciare che il tuo desiderio di offrire flessibilità significhi rinunciare a progettare le funzionalità che la maggior parte delle persone vorrebbe. Non ho mai usato un prodotto "flessibile" a cui piacesse davvero l'uso degli utenti. Non vogliono dover capire come correggere gli errori di progettazione. Disponiamo di un software di gestione del progetto "flessibile" di un noto fornitore che deve rimanere senza nome. È così flessibile che non ha le cose come un campo per il cliente che ha richiesto il progetto (solo quante aziende grandi abbastanza da aver bisogno di un prodotto che costa decine di migliaia di dollari non hanno bisogno di essere in grado di ordinare i progetti per cliente? Quello sarebbe zero.). Quando converti un'idea o un incidente in un progetto, le informazioni non si spostano automaticamente sul progetto, rendendo la ricerca di dettagli su ciò che è voluto o su chi lo desidera estremamente fastidioso perché gli sviluppatori non hanno progettato il sistema, dal momento che era così "flessibile". La complessità del tentativo di aggiungere campi e quindi di correggere tutti i moduli in modo da poter vedere quei campi significa che praticamente tutti hanno rinunciato a utilizzare il prodotto per tutte le "grandi" funzionalità che ci sono state vendute e utilizzarlo solo per documentare tempo. In generale, più un sistema è flessibile, più la gente lo odierà.

Mancanza di considerazione per le prestazioni, volendo essere neutrali rispetto al database invece di scrivere il codice migliore che potrebbe essere specifico per il database.

Mancanza di test in un ambiente con centinaia di utenti simultanei e un set di dati di grandi dimensioni nel database. Le query di database che funzionano correttamente per piccoli set di dati sono spesso ridotte per i database di grandi dimensioni. Ho lavorato in un call center una volta che disponevo di un noto programma software per call center, potevano passare dieci minuti per passare da una schermata all'altra. Potete immaginare quanto sia piaciuto sia agli utenti che alle chiamate sia agli utenti. Il nostro errore più comune era un timeout sul database.

Cambia per l'amor del cambiamento. Nulla infastidisce gli utenti più che ottenere una nuova versione di qualcosa che riorganizza come fare tutto e tuttavia non aggiunge funzionalità che volevano o che avevano bisogno (vedi Office 2007 e la crappy Ribbon che hanno aggiunto e la struttura dei menu che hanno rimosso). Non voglio dover imparare di nuovo le cose di cui sono dipendente ogni anno o due anni e né la maggior parte degli utenti. Una cosa è imparare nuove tecniche per risolvere meglio i problemi ed è un'altra cosa riorganizzare la GUI in modo che tu non possa trovare tutte le cose che già sapevi come fare.

Servizio clienti. Se ho un problema, voglio che tu mi aiuti a risolverlo rapidamente e senza che ciò costi troppo, soprattutto se pagassi una grossa somma per il software.

Software incredibilmente buggato. Andiamo, non dovrei essere in grado di romperlo facendo compiti comuni in un modo ordinario. Hai provato questa roba vero? È particolarmente interessante quando si verificano errori durante l'installazione o nei primi due giorni di utilizzo del prodotto. È ancora più fastidioso quando le cose che hanno funzionato alla grande nell'ultima versione non funzionano più. Certo, tutto il codice ha dei bug, lo sappiamo, ma quelli più ovvi dovrebbero essere domati prima della spedizione.

Per quanto riguarda un'azienda che ha ragione, dichiaro che Red-Gate è quella compagnia. Le loro cose funzionano, fa quello che dice dovrebbe fare senza molti problemi da parte mia, è veloce e il loro servizio clienti è ottimo. Praticamente tutti i server SQl esperti che abbia mai conosciuto consigliano di acquistare i loro strumenti.

Scarsa documentazione e nessun desiderio di migliorarla - Attualmente sto lavorando con un fornitore di software che non è in grado di darmi definizioni o diagrammi di database. In realtà raccomandavano semplicemente di chiamare uno dei loro sviluppatori dato che erano i "dizionari dei dati a piedi". Ora saprò perché non stanno migliorando l'applicazione o correggendo i bug; sono troppo occupati a spiegare cosa c'è nella tabella dei clienti.

EDIT: Ora so perché non hanno documentato questo database:

1. Esiste una convenzione di denominazione per i nomi dei campi basata sul tipo: dt = date, s = string / varchar, d = float
2. Non ci sono chiavi primarie solo indici cluster univoci.
3. Nessun vincolo su nessuna tabella.
4. La maggior parte delle stored procedure contiene: Seleziona *
5. Tutti i campi chiave sono tipi di stringa (meno problemi)
6. Cursori a bizzeffe!
7. Hanno commentato e il numero di versione le loro patch, ma questo è tutto.