Sistema di ticketing: risposta e aggiornamento via email

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Non sto cercando consigli, ma mi piacerebbe sapere come funzionano alcuni di questi tipi di sistemi di ticketing quando si tratta di una funzionalità specifica. Immagina un sistema di ticket IT o di helpdesk in cui qualcuno crea un problema. All'interno del problema si può rispondere / commentare il problema (da una a molte relazioni tra un problema, da una parte, e i commenti: i molti lati).

Ciò di cui sono curioso è che l'utente finale inserisce una richiesta (il ticket) tramite uno strumento basato sul web. Lui / lei può quindi aggiungere commenti al ticket direttamente nello strumento web. Ma qui è dove la mia domanda è, alcuni di questi tipi di sistemi consentono di commentare direttamente nell'e-mail automatica che viene inviata dal sistema di ticketing. Direttamente dall'e-mail, il contenuto di tale e-mail diventa automaticamente il commento all'interno del sistema. Di solito il sistema avrà un identificativo univoco del biglietto all'interno dell'e-mail in modo che possa essere rinviato automaticamente al database. La mia domanda è: come funziona?

In che modo questi tipi di sistemi finiscono per mappare il contenuto dell'email nel record del database e dove dovrebbe essere eseguita questa elaborazione (una sorta di integrazione di scambio)? Può comunque spiegare come è stata impostata questa impostazione (esiste un processo che esamina solo le e-mail in arrivo e legge l'argomento?), Ecc.

Sto cercando altre specifiche, in quanto riesco a capire come il numero è incluso nell'e-mail, ma c'è un altro programma / processo che viene eseguito costantemente per monitorare l'e-mail? Dove si trova questo programma / processo? Sta parlando di uno scambio o di una cartella smtp o di una cartella basata su un profilo di posta? Mi piacerebbe davvero vedere qualche visualizzazione di come funziona o di un processo approfondito?

    
posta JonH 11.10.2016 - 18:12
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2 risposte

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Le informazioni che ti mancano sono che ci sono diversi modi per implementare la funzionalità.

Parlando in base all'esperienza personale, l'invio e la ricezione di e-mail avviene in una normale casella di posta imap. L'applicazione esegue quindi regolarmente un cronjob che si collega alla scatola, legge i messaggi, li analizza e li scarta o li contrassegna. Per PHP queste funzioni di posta sono parte del nucleo e esistono molti pacchetti per semplificare la logica.

    
risposta data 12.10.2016 - 18:46
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Hai già capito la parte importante, di solito hai una sorta di identificatore nella tua email di risposta, ad esempio un percorso di ritorno di [email protected] .

But is there another program / process being run constantly to monitor email? Where is this program / process sitting? Is it talking to exchange or an smtp folder, or a folder based on a mail profile? I'd really love to see some visualization of how this works or an in depth process?

Questa è una domanda a cui non posso rispondere in quanto non esiste un'unica risposta corretta. Ci sono mille modi per farlo. Potresti avere un processo che preleva costantemente un server IMAP o POP3, potresti avere un cronjob che recupera e-mail ogni X minuti, potresti avere un processo che monitora un Maildir o un file di mbox, potresti persino chiamare il tuo chiamante quando arriva un'e-mail. Tutto dipende da ciò che funziona meglio per te. Con qmail, ad esempio, è facile configurarlo in modo che qmail ti chiami (cioè esegua uno dei tuoi script) e passi la posta attraverso STDIN, non devi preoccuparti di recuperare continuamente e fare scherzi con IMAP o POP3, e ricevi la posta quando arriva.

    
risposta data 12.10.2016 - 19:19
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