TL; DR: Si tratta principalmente di una decisione aziendale. Soddisfare una richiesta digitale è come adempiere ad una telefonata: tutto accade più velocemente. Ti suggerisco di iniziare seguendo le tue regole sul servizio clienti o di lavoro di persona o sul telefono. Ottimizza dove possibile.
Aggiorna la domanda in termini di un dipendente al telefono con un cliente presso un'azienda "solo carta" . Verso la fine della chiamata, il cliente ha dato al dipendente tutto ciò di cui ha bisogno per soddisfare un ordine:
Hey, I need 100 Widgets. My account number is 1234. Ship to the address on file. Use the card on file. It's been authorized by Bill Murray, whose PIN is 5678. And no, I would not like to opt into marketing emails ...
... e ora, il dipendente deve rispondere in modo definitivo alla richiesta. Devono eseguire alcuni passaggi di convalida e documenti di adempimento. Forse l'azienda vuole che:
- Gestione account chiamate / Esegui nella sala file ...
- Recupera il file
- Verifica il numero di conto
- Verifica che l'account abbia un indirizzo di spedizione
- Verifica che l'account contenga informazioni di fatturazione
- Verifica il PIN di Bill Murray
- Chiama la compagnia di spedizioni
- Verifica l'indirizzo
- Chiama il magazzino
- Verifica che siano disponibili almeno 100 widget
- Metti in attesa 100 widget
- Prepara un record di ordine formale
- Chiama la banca e verifica i fondi / Inizia una transazione
- Aggiungi il numero di transazione ai documenti
- Vai alla stanza della posta
- Copia i documenti
- Stampa un'etichetta di spedizione
- Inserisci la busta con l'etichetta di spedizione
- Invia al magazzino
- Informa il cliente che l'ordine è in
O qualcosa del genere. Ma uhh ...
- Cosa succede se la porta dell'armadio è inceppata?
- Cosa succede se qualcun altro non ha mai restituito il file?
- Cosa succede se la società di spedizioni non è disponibile per verificare l'indirizzo?
- Cosa succede se la linea di magazzino è occupata?
- Cosa succede se la fotocopiatrice è in uso?
- Cosa succede se il dispositivo di spedizione è rotto?
- Il cliente attende al telefono mentre fai tutto questo ?? !!
- COSA SE IL FABBRICATO RAGGIUNGE IL FUOCO !! ?? !! ??
...
Quindi, forse il tuo gruppo dirigente decide che alcune di queste cose sono opzionali, a seconda dello stato dell'account. Forse alcune cose valgono ripetuti tentativi (va bene solo attendere per la fotocopiatrice o ricomporre il magazzino dopo 30 secondi? ). O forse alcuni di loro in definitiva non aggiungono alcun valore ( verifica l'indirizzo?! ). Oppure, decidi che alcuni di questi possono essere eseguiti dopo la chiamata - e puoi richiamare il cliente in caso di problemi (invio al magazzino?). ... E, forse alcuni di loro sono solo degli show-stop.
Ad esempio, se l'edificio prende fuoco, è probabilmente opportuno dire al cliente di richiamare più tardi. E, forse, non hai una buona soluzione per gli ordini di riempimento, quindi, se non puoi confermare e conservare l'inventario, il cliente deve riprovare tra N giorni.
Ora, date le cose che voi e i vostri uomini d'affari avete deciso su come questa telefonata dovrebbe procedere quando sorgono vari problemi e incertezze, iniziare semplicemente ridimensionando le regole verso il basso da 1 a 3 i minuti che si aspettano di aspettare al telefono per 1 o 3 secondi attenderanno il caricamento di una pagina.
Quindi, aumenta o abbassa il livello del servizio digitale in base alla velocità e all'affidabilità relative delle tue dipendenze digitali rispetto alle controparti non digitali.
Potresti scoprire che le interruzioni del servizio a livello di carico sono così rare che ... non hai nemmeno bisogno di un piano robusto. Basta dire al cliente di "richiamare" ogni volta che qualcosa va storto. Dipende da te e / o dalla tua guida.
Sono solo regole aziendali, informate da limitazioni tecniche. Limiti tecnici che, onestamente, spesso rispecchiano abbastanza bene le interazioni umane - solo molto più velocemente.