Come generare ticket di supporto tramite e-mail?

Sto lavorando su un sistema di assistenza IT e sto cercando di capire come aumentare i biglietti tramite e-mail o aggiungere commenti ai biglietti esistenti tramite e-mail. Ad esempio qualcosa come il service desk JIRA in cui i clienti possono aprire e lavorare sulle richieste comodamente dalla loro casella di posta elettronica.

Attualmente ho un sistema in cui gli utenti devono accedere per aumentare un ticket o aggiungere commenti. Il sistema ha una tabella principale chiamata tickets con campi come id, titolo, descrizione, user_id ecc. E un'altra tabella chiamata comments .

Come si può configurare un sistema per accettare anche i ticket da inviare via e-mail?

1. In che modo l'applicazione intercetterà l'email
2. Controlla l'e-mail from address e se non esiste nella tabella utenti, crea un nuovo utente.
3. Estrai subject dell'email che potrebbe diventare il titolo del ticket
4. Estrai body dell'email che diventerà la descrizione.

Se l'utente decide di rispondere a un biglietto esistente via email, allora:

1. Come faresti lo stesso sopra, ma assicurati anche che i commenti vengano aggiunti al biglietto giusto?

È stato apprezzato qualsiasi aiuto, consiglio e guida.