Allevando i tuoi utenti sul tuo bugtracker

Il bug tracker è per la tua convenienza, non i tuoi clienti ". Se non puoi essere preso la briga di prendere il loro numero di telefono o e-mail e inserirlo da solo, come pensi che provino?

Devi essere in grado di inserire i problemi e assegnarli manualmente a un cliente. Poi, quando chiamano con un problema, puoi dire "Grazie per averlo segnalato! Inserirò questo nel nostro sistema di gestione dei problemi, e inizierai a ricevere email (o qualsiasi altra cosa) mentre le gestiamo. futuro, se è facile per te, puoi inserire quel tipo di cose proprio lì o sentirti libero di chiamarmi, va bene anche così. "

Uno dei migliori sistemi di questo tipo con cui ho lavorato come cliente è quello presso il fornitore di hosting che rivendo. Email per supportare @ viene analizzato per un nome di dominio nella riga dell'oggetto, assegnato a un account cliente in base all'indirizzo da e inserito automaticamente nel proprio sistema di ticket. Pretty slick.

Un utente che si lamenta è migliore di uno che non lo fa, si arrende e chiama il concorrente. Per questo motivo, renderei il più semplice possibile inviare un reclamo. Li lascerei continuare a chiamare e / o inviare e-mail e non chiedere loro di presentare bug.

Guardalo dal loro punto di vista - Se non dovessi solo prenderti il tempo di chiamare / scrivere un'email, ma anche essere costretto ad apprendere il sistema di bug tracking di qualcuno: le probabilità sono che non hai intenzione di lamentarsi.

Se necessario, assumere un addetto all'assistenza clienti in modo che gli sviluppatori non vengano interrotti. Possono prendere i reclami dai clienti e creare bug per il team di sviluppo.

Non conosco il Mantis in particolare, ma può essere configurato per monitorare un indirizzo e-mail e generare automaticamente report da essi? Conosco altri sistemi (ad esempio JIRA, ad esempio).

Il problema diventa quindi convincerli a usare l'indirizzo e-mail corretto!

"Si prega di segnalare questo sul bug tracker al link . Non riesco a tenere traccia dei bug se non li segnalate lì."

Forse è possibile scrivere un plug-in per il tuo client di posta per trasformare una e-mail in una segnalazione di bug, o per usare una casella di posta dedicata - bug @ foo - per prendere segnalazioni di bug. (Ma quest'ultimo ovviamente richiede formazione ai tuoi utenti ...)

Internamente abbiamo un modello di sito per applicazioni web che include un link di feedback nell'angolo. Questo link di feedback fornisce all'utente una finestra di dialogo dell'interfaccia utente jQuery che li richiede per una descrizione del bug, della nuova funzionalità o di altri elementi che hanno riscontrato e acquisisce anche alcuni dettagli sulla pagina e sull'ora da cui vengono segnalati. Tutto questo viene inserito direttamente in JIRA dietro le quinte e l'utente può ottenere aggiornamenti con lo stato del problema.

In genere il modo migliore di fare le cose è di solito renderlo il più semplice possibile per gli utenti, se c'è un link di feedback in un menu che gestisce l'invio delle informazioni dove è necessario andare, sono molto più propense a usalo.

Bene, se vuoi usare un gestore di eccezioni globale, allora hai molte opzioni. Per Delphi utilizziamo MadExcept, ma abbiamo anche utilizzato Eureka Log, entrambi i quali invieranno (con l'utente) un'email o caricheranno via HTTP un bug report.

Potresti avere un pulsante nella tua app che solleva un'eccezione e avvia questa roba di tracciamento dei bug. MadExcept è molto bello perché prende uno screenshot della app e lo carica insieme al bug, in questo modo anche se l'utente non può spiegare correttamente cosa stessero facendo, si può avere un bel bramosia.

Qualcos'altro a cui pensare è la codifica per rendere ovvio da dove provengono gli errori. Se hai utenti beta, forse includi informazioni di debug con la loro app in modo da poter ottenere dati extra da loro quando si verificano arresti anomali.

Nessuno di questi aiuti per i bug di implementazione (ad esempio il pulsante è nel posto sbagliato) anche se si spera che tu non ne abbia nessuno.

Abbiamo ottenuto il maggiore aumento della diffusione configurando un servizio per ritirare la posta da un indirizzo e registrarlo automaticamente come un problema. Il piacevole effetto collaterale di questo sistema è che puoi facilmente aggiungere conversazioni a un problema includendo una sintassi speciale nell'oggetto (ad esempio TeamITNo: 12345). Inoltre, se invii tutta la tua comunicazione e-mail tramite questo sistema, e ottengono risposta, riceverai la risposta direttamente nel bug tracker, con il problema aggiornato.

Ciò ha avuto il più grande effetto positivo, poiché utilizza gli utenti della tecnologia con cui ci si sente a proprio agio, e significa anche ottenere tutti i problemi in un unico posto.