Hai un paio di problemi qui, ma credo che la maggior parte possa essere risolta con statistiche e buona comunicazione.
Perché stai riscontrando così tante interruzioni?
Questa è probabilmente la più grande preoccupazione delle PR. Ci sono state due interruzioni al di fuori delle finestre e probabilmente hanno avuto un brutto periodo a causa di questo.
La prima cosa che consiglierei è fare analisi delle cause di root su questi problemi e renderli pubblici. Non sto parlando di costringere qualcuno a chiedere scusa, sto parlando di un semplice:
- Che cosa è andato storto?
- Che cosa è successo?
- Come fermerai di nuovo?
Questi dovrebbero includere un elenco di azioni su cui sono stati seguiti e i loro progressi riportati a tutti i dipartimenti.
Questo ti aiuterà a mostrare al business che stai imparando dai problemi e non tenterai di nasconderlo.
La ragione per cui consiglio vivamente è che ritengo che le pubbliche relazioni possano sentirsi in dovere di "smussare le cose" dopo gli errori Dev. Probabilmente non è del tutto corretto, ma dimostrando che stai lavorando attivamente per migliorare ti faranno avere molto più a bordo quando andrai a chiedere i tempi di fermo.
Perché la tua finestra di manutenzione è alle 22?
La maggior parte delle aziende non effettua più implementazioni notturne ... perché? Perché se qualcosa va male sono meno in grado di rispondere.
La maggior parte dei siti web presenta livelli di traffico più elevati nelle serate e nei fine settimana, ciò significa che i periodi di attività inferiori si verificano quando i tuoi sviluppatori stanno lavorando!
10pm è ovviamente una decisione commerciale. Ciò non significa che sia corretto ... forse hai meno traffico alle 10:30 di martedì?
Comunicazione
Why would PR feel that way?
Avevano già informato i clienti quando hai spostato i tempi di inattività? Dovevano rispedire l'e-mail? Sono stati consultati o informati del nuovo tempo?
Se PR sta notificando ai tuoi clienti che potrebbe esserci un'interruzione e che ci sono tempi di inattività in un momento completamente diverso potrebbero essere preoccupati (giustamente) che sembrerà semplicemente un altro interruzione.
Il mio suggerimento sarebbe di creare un processo per assicurarti di ricorrere al PR (presumo qui che siano i ragazzi che fanno la comunicazione con il cliente) per fargli sapere con esattezza quali finestre di manutenzione saranno utilizzate, e che e se ne hai bisogno di altri quando vuoi. Chiudi queste lacune, non farle inviare e-mail inutilmente e comunica in modo che sappiano quando ne hai bisogno per fare una piccola comunicazione con il cliente.
Vorrei anche prendere seriamente in considerazione l'idea di tenere le pagine con i messaggi "Stiamo aggiornando il nostro sito", sembrano molto più professionali di un errore di 500!
TLDR
Le tue azioni:
- Passare attraverso le interruzioni (inclusa quella di test in quanto eliminava le risorse da una versione live) e scoprire perché sono accadute e mettere in atto i processi per assicurarsi che non si ripetano. Comunicare questi risultati al business. Questo non è un gioco di colpa, si tratta di ridurre al minimo l'impatto del cliente in futuro.
- Stabilisci un sistema per assicurarti di non pubblicizzare i tempi di inattività che non utilizzerai e di averlo quando necessario. Potrebbe essere che una finestra è il modo migliore per ottenere ciò, potrebbe non esserlo.
- Guarda le tue statistiche, le 10pm sono davvero il momento migliore per avere tempi di inattività?
La prossima volta che vuoi una finestra di manutenzione programmata ti suggerirei di andare con:
We would like to run some DB maintenance. Doing this at 10pm would be risky because most of our team will be out of the office and we'd have to pay overtime. Our site traffic logs indicate that Wednesday morning is a quiet time, I'd like to propose scheduling some down time then instead.
Se le PR combattono, chiedi loro di spiegare l'impatto che prevedono dato che la maggior parte dei benefattori dei tuoi clienti sarà al lavoro. Non essere aggressivo, ma hai fatto del tuo meglio per trovare il momento ottimale, chiedi loro cosa non hai considerato.
Mi sembra che questi ragazzi siano dalla tua parte, ma devi essere consapevole dei reciproci sforzi per fare ciò che è giusto per i tuoi clienti.