Quali aspetti devo tenere in considerazione quando si imposta un gruppo di supporto utenti per un sistema aziendale di grandi dimensioni?

Qual è il tuo livello di esperienza con i programmi termoretraibili e incollati? È / qualcuno era già in quella posizione?

Dovrai diventare un esperto nelle applicazioni. Dovrai anche diventare un esperto nel servizio che le applicazioni dovrebbero fornire.

Quale ruolo giocherai nelle applicazioni di colla, specialmente per quanto riguarda il continuo sviluppo di queste applicazioni?

La tua relazione con gli utenti sarà pubblica o anonima? Ti aspetti di essere proattivo e di raggiungere gli utenti per vedere di cosa hanno bisogno? Oppure ti verrà chiesto solo di gestire i trouble ticket mentre arrivano?

Qui presumo che il tuo gruppo di supporto utenti sia una sorta di community / forum / portale online a cui stai indirizzando i tuoi utenti se hanno un problema o una query su qualcosa che la tua azienda supporta.

Ti suggerisco di metterti nei panni di uno dei tuoi utenti (o magari sederti con alcuni di loro) e di passare attraverso i loro casi utente / storie / epiche (o qualsiasi terminologia tu voglia usare) .

Dovrai anche tenere conto delle capacità tecniche dei tuoi utenti. I meno esperti sono, più devi essere proattivo riguardo al supporto che offri.

Ad esempio ...

Scenario: un utente riceve un messaggio di errore quando fa clic su un pulsante in una delle applicazioni e non riesce a capire come risolverlo. Googling non fornisce una risposta.

1. L'utente naviga verso il tuo sito
   • In che modo l'utente sa dove andare? È un messaggio nel programma o viene dal menu? È un URL facile da ricordare?
2. Accesso utente
   • Come vengono creati gli account? Automaticamente?
   • Se gli account non vengono creati automaticamente, quanto è facile la procedura di registrazione? Devono darti il loro SSN / Nome del primo animale domestico / Cosa hanno mangiato a colazione o sono sufficienti un indirizzo email e una password (e in tal caso, lascerai solo specifici indirizzi email per la riservatezza?)
3. Una volta effettuato l'accesso, è difficile prevedere ciò che l'utente proverà e farà. Tutto quello che sai dallo scenario è che vogliono una risposta a un problema.
4. Se sono chiari su quale programma sta causando loro di visitare il tuo sito in primo luogo, ciascuno dei tuoi programmi ha una FAQ?
   • Le Domande frequenti sono scritte bene e dal punto di vista dell'utente (non dal punto di vista dello sviluppatore)?
   • Queste FAQ sono frequentemente aggiornate?
5. Hai una funzionalità di ricerca?
   • Raccoglie informazioni da tutte le aree del tuo sito? (FAQ, forum, biglietti, ecc.)
   • Presenta i risultati in un display di facile lettura?
6. C'è un forum in cui le persone possono pubblicare problemi, domande o suggerimenti?
   • È guidato dalla community o dal fornitore?
   • Le persone ricevono risposte rapidamente?
7. Gli utenti possono depositare biglietti di supporto?
   • Questi biglietti sono visibili a tutti?
   • Gli utenti che hanno lo stesso problema votano su questi biglietti in modo da poter identificare rapidamente problemi con priorità elevata (e quindi aggiungere le risoluzioni alle tue FAQ)?
   • Questi biglietti sono solo per problemi o sono suggerimenti per migliorare i tuoi programmi?
   • I biglietti sono tracciati? Invierai automaticamente gli e-mail agli utenti in modo che vengano aggiornati sullo stato di avanzamento del biglietto? Gli utenti non vogliono tornare al tuo sito più e più volte solo per scoprire che nulla è cambiato.

Da quello che ho visto, molti test di nuovi pacchetti software in molte aziende sono fatti da personale IT, perché i nostri colleghi IT sono vicini e siamo più a loro agio nel trattare con loro. In quasi tutti i nostri nuovi prodotti, introduciamo una manciata di utenti medi di Joe per provare l'app e fornire feedback. Per quanto mi riguarda, questo dovrebbe essere il servizio clienti 101, per prendere un gruppo selezionato di persone che effettivamente usano un prodotto (e non i loro capi) e ottenere feedback da loro. Anche in una fase iniziale, se un prodotto non è pronto per essere testato, basta mettere insieme una presentazione sul prodotto e inviarlo ai tester, e ottenere feedback su ciò che stanno pensando e su come si sentono. Questo sarà inestimabile per scoprire di cosa hanno bisogno di sapere e che tipo di domande aspettarsi. Uno dei principali ostacoli nell'IT professionale è che molti pensano che l'utente finale pensi e agisca come noi. Questo non è il caso nel 99% delle situazioni.