Consigli per l'impostazione di un team di chiamata

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Gestisco un team di sviluppo di grandi dimensioni (circa 35 sviluppatori). Stiamo svolgendo principalmente attività di sviluppo Web su numerosi siti.

Storicamente la conoscenza delle squadre è stata abbastanza silenziosa. Se hai lavorato sul sito A, saprai come risolverlo, ma non ti sarà di grande aiuto sul sito B.

Abbiamo anche alcune preoccupazioni trasversali, vale a dire componenti comuni utilizzati tra siti che richiedono conoscenze specializzate per la risoluzione dei problemi.

Tenendo presente tutto ciò, sto cercando di capire il modo migliore per configurare un team di guardia.

Questa sarebbe una squadra di programmatori che sarebbe disponibile a occuparsi occasionalmente di problemi di emergenza fuori orario (ad esempio una chiamata ogni 2 settimane). Potrebbero essere necessari per implementare le soluzioni di emergenza.

Una parte di me sta dicendo che non possiamo avere un grande team di guardia con conoscenze superficiali, ma abbiamo bisogno di un team più piccolo con una profonda conoscenza che possa aspettarsi di essere in servizio più spesso e remunerato in quanto tale.

Qualcuno ha qualche suggerimento basato sull'esperienza su come impostare questo team?

Grazie in anticipo.

    
posta Ciaran Archer 02.11.2012 - 10:42
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1 risposta

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Dove lavoro, la direzione ha prima chiesto i volontari e poi ha suddiviso i tempi di chiamata in base alla quantità di persone disponibili. In pratica, ci sono tre periodi di guardia per ogni persona durante un periodo di due mesi. Corrono in un programma settimanale di:

Persona 1: lunedì 08:00 fino a venerdì 08:00 (64 ore di chiamata)
Persona 2: venerdì dalle 16:00 alle 08:00 di lunedì (64 ore di chiamata)

Durante l'orario d'ufficio (dalle 08:00 alle 16:00) non c'è la chiamata, naturalmente, poiché le chiamate andranno direttamente al telefono in servizio.

Durante i casi in cui la persona chiamata non è in grado di risolvere il problema, può chiamare il lead tecnico e le ore di straordinario inizieranno a essere eseguite per il lead tecnico, e la persona chiamata continua la sua chiamata, sebbene di solito collaborare con il lead tecnico fino a quando il problema non sarà risolto.

Aggiornamento: Oh e la persona chiamata sul posto tratta solo i problemi relativi alla sua area del sistema. Se il problema va oltre, c'è un'altra persona chiamata in servizio in un'altra squadra. Ad esempio, il team di Unix ha una persona separata sul posto di lavoro, e il team del database ne ha uno, ecc.

    
risposta data 02.11.2012 - 12:03
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