Con un piccolo team di sviluppo, come organizzi il supporto di secondo livello?

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Dì, hai un team di 5 sviluppatori e i tuoi clienti interni richiedono una ragionevole disponibilità di supporto di dire 5 giorni alla settimana, 9 am-6pm.

Posso immaginare i seguenti scenari:

  • i clienti si avvicinano allo stesso ragazzo , ogni volta. Lato negativo: single point of failure, se il ragazzo non è disponibile.
  • a ogni sviluppatore viene assegnata una settimana di servizio di supporto . Lato negativo: come distribuire il lavoro in modo uniforme nei momenti di indisponibilità programmata (vacanza) e non pianificata (malattia)?
  • ogni sviluppatore viene assegnato un giorno di servizio di supporto . Lato negativo: simile a sopra, ma non così male.
  • uno sviluppatore scelto a caso gestisce la richiesta di supporto . Lato negativo: forse non è giusto, vedi sopra.

Qual è la tua esperienza?

    
posta LennyProgrammers 15.03.2011 - 17:39
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Nel tuo scenario, l'intero team dovrebbe gestire i ticket di assistenza finché non vengono tutti risposto almeno due volte al giorno . Se uno ha finito prima degli altri, aiuta gli altri con il loro biglietto.

Il processo dovrebbe essere attivato:

  • Una volta subito dopo la riunione in piedi (se ne hai una).

  • Una seconda volta nel pomeriggio.

Non specificare alcuna regola. Lascia che il team si organizzi da solo .

Se non funziona, cambia qualcosa.

    
risposta data 15.03.2011 - 17:42
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Direi che dipenderà dal tuo prodotto, ma c'è molto da dire per il supporto della persona responsabile del codice in questione. Permette loro di imparare dai propri errori e vedere come i clienti utilizzano ciò che hanno scritto.

Se il supporto sta consumando un sacco di tempo potresti voler prendere in considerazione l'assunzione di qualcuno per gestirlo e filtrare tutto ciò che in realtà non richiede un programmatore. In genere, si tratta di qualcuno con un livello di retribuzione inferiore e consentirebbe ai programmatori di dedicare più tempo a ciò per cui li stai pagando veramente: la programmazione. (Inoltre, conosco un sacco di programmatori che non hanno abilità interpersonali alla pari con le loro capacità di programmazione, quindi questo potrebbe essere migliore anche per i clienti)

    
risposta data 15.03.2011 - 17:53
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Assicurati di catturare le domande e le risposte e creare una FAQ o qualche altro tipo di risorsa. Le query successive possono quindi essere indirizzate prima verso la voce esistente. È inoltre necessario tenere traccia delle aree che generano molte chiamate in quanto potrebbero richiedere una rielaborazione. È un dolore, ma alla fine paga più che rispondere costantemente alle stesse domande ancora e ancora.

    
risposta data 16.03.2011 - 04:59
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Aggiunta alla risposta di Pierre 303

  • I biglietti dovrebbero essere assegnati su priorità basata sui compiti in corso già nella tabella degli sviluppatori
  • Anche se potrebbe essere una buona idea lasciare che tutti gestiscano tutti i tipi di ticket.
  • Sarebbe comunque meglio decidere sulla priorità della richiesta e le relative aree di competenza dell'esperienza / esperienza degli sviluppatori.
  • Usi già Trac o qualcosa del genere?
risposta data 15.03.2011 - 17:54
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