Due delle funzioni che la nostra azienda offre ai nostri clienti sono:
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Il nostro team di sviluppo di ~ 10 dipendenti crea prodotti software per le aziende in un particolare settore. Il software è utilizzato su centinaia di computer dei nostri clienti. Sebbene il prodotto sia, per la maggior parte dei clienti, off-the-shell, i clienti più grandi guidano il suo sviluppo, quindi è da qualche parte tra il software shrinkwrap e il software personalizzato.
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Il nostro team di supporto di ~ 25 dipendenti fornisce supporto tecnico per il nostro software e alcuni altri prodotti software per i quali siamo il fornitore.
Il nostro team di sviluppo è passato di recente a Scrum per la sua metodologia di sviluppo e, mentre sostengo questo cambiamento, temo che il nostro team di supporto abbia più problemi in futuro. Con un ciclo di rilascio più rapido, i nostri clienti avranno caratteristiche e prodotti in produzione di cui l'assistenza non è a conoscenza fino a quando il cliente non chiama. Non siamo mai stati particolarmente bravi nell'ottenere la documentazione e le informazioni dallo sviluppo al supporto, ma temo che Scrum possa solo esacerbare il problema.
Quali sono buoni riferimenti su come le aziende riconciliano il desiderio di sviluppo di rilasciare frequentemente con il desiderio di Support di avere documentazione completa e informazioni di supporto prima che i clienti vedano il prodotto? In che modo un'azienda deve strutturare la propria versione e modificare la gestione quando utilizzano metodi agili?
EDIT: Quello che mi interessa sono le specifiche su come le aziende si strutturano per affrontare questi problemi. Il team di Scrum distribuisce i rilasci ai clienti? Il software deve passare attraverso un team di gestione della modifica / rilascio che non distribuirà fino a quando la documentazione di supporto non sarà stata fornita e aggiornata? Come si ottengono rapidamente i comunicati ai clienti, ma tutti tengono informati su modifiche e nuove funzionalità?