Gestione supporto ore lavorative

Sono deluso dal numero di risposte che suggeriscono che l'OP debba essere pagato per il suo supporto dopo l'orario di lavoro quando afferma chiaramente nella domanda che la direzione non solo non lascerà a loro il compito di determinare come essere gestito, ma anche che NON saranno rimborsati in ogni caso in più.

Ho intenzione di dirti per esperienza che quando una piccola azienda sale rapidamente in questo modo la direzione "vede il verde" e cerca modi per massimizzare i guadagni imprevisti, o ancora non ha adeguato i budget IT ad entrate molto più alte e operare su un budget di povertà di una piccola azienda.

Andrà peggio prima che migliori e potresti voler esplorare altre opportunità.

Nel frattempo, per rendere la tua esperienza orribilmente ingiusta un po 'più sopportabile, prova a scoprire dove manca il supporto di front end e potenzia la base di conoscenze il più possibile. Prova ad addestrarli direttamente su come gestire problemi comuni, a scrivere strumenti utili per svolgere meglio il loro lavoro e a migliorare la formazione e la documentazione di supporto. Questo sarà il modo più efficace per migliorare la tua situazione immediata.

Che cosa dice il tuo contratto? Indica l'orario di lavoro? Se è così, allora si tratta di una modifica del contratto, che non può essere eseguita a meno che tu non sia d'accordo (almeno qui nel Regno Unito lo è).

Molte aziende hanno dei paragrafi in cui si afferma che potrebbe essere necessario lavorare occasionalmente fuori orario. Questo non è occasionalmente.

Detto questo, ho dovuto risolvere una situazione simile nella mia precedente società, ma come manager. Alla fine abbiamo fatto due cose:

1. Abbiamo convenuto che non ci sarebbe stato alcun pagamento in stand-by, ma qualsiasi call-out sarebbe stato compensato con un importo fisso per le prime 2 ore e successivamente con una tariffa oraria concordata in seguito. Abbiamo anche convenuto che l'indennizzo non sarebbe stato pagato alla persona che ha preso la chiamata, ma alla persona che deve recarsi sul posto e risolvere il problema (che era raramente la stessa persona).

2. Ho quindi istituito un sistema di revisione abbastanza rigoroso per ogni singolo callout che è accaduto e ho applicato il motto "ripararlo due volte". Il callout risolveva il problema immediato e la revisione produceva azioni che risolvevano la causa principale sottostante.

In meno di 3 mesi non abbiamo praticamente mai più chiamate per guasti diversi da quelli di terze parti o guasti hardware.

IANAL!

Non è bello, ma l'approccio più semplice sarebbe per tutti voi richiedere una struttura a chiamata pagata.

Il mio ultimo lavoro ha avuto un servizio di guardia e hanno cercato di ridurre il pagamento per chiamata / ora - tutti nella fascia hanno dichiarato che non avrebbero partecipato se ciò fosse accaduto.

Penso che sia abbastanza comune, ci sono alcune cose che dovrebbero essere menzionate alla tua azienda che dovrebbero fare per compensare il carico extra:

1. Se sei in chiamata, devono fornirti un telefono o pagare una parte del tuo conto
2. È necessario fare ogni sforzo per permetterti di risolvere i problemi da remoto, e l'azienda dovrebbe pagare tutta / parte della tua bolletta internet
3. Dovresti avere un po 'di tempo flessibile per questo. Sono stato in grado di venire in ritardo dopo aver lavorato su qualcosa la sera precedente o la mia situazione attuale è che ricevo solo 1/2 giorno di ferie al mese in più.

Chiederei anche il rimborso del chilometraggio se devi guidare.

Ho anche sentito parlare di posti che pagano un paio di dollari l'ora per gli sviluppatori, nemmeno il salario minimo, ma la gente se ne occupa meno quando viene pagata. Buona fortuna

Non lasciarli passare il dollaro.

Fai emergere la gestione dei sistemi di rotazione. Semplicemente ignorare la richiesta di autogestirsi, fino a quando non vengono coinvolti. Ognuno di voi dovrebbe biasimare l'altro, finché non saranno costretti a intervenire.

Una volta che lo faranno dovranno: 1) Darti più responsabilità, definendo chiaramente chi deve fare cosa. 2) ALLORA, ad un certo punto, DEVONO ricompensarti per questo . Molto probabilmente verrà negoziato quando verranno elaborati gli orari di assistenza post-vendita.

(Potrebbero anche assumere qualcun altro, o forse uno di voi membri del team si offrirà volontario per essere uno schifoso sperando che possa ripagare in seguito)

Va bene. Un paio di commenti

C'è qualcosa - e intendo - qualsiasi cosa - sul supporto per eventi imprevisti nei tuoi contratti di lavoro? Se c'è, potresti dover negoziare abbastanza attentamente.

In genere, la copertura fuori dall'orario è praticamente un'assicurazione - la paghi nella speranza che tu non debba mai reclamare contro di essa. La copertura fuori orario dovrebbe essere inclusa come componente nel tuo stipendio, oppure dovresti essere in grado di richiedere specificamente per questo. Diverse compagnie applicano diversi metodi di pagamento, sia su base forfettaria, sia su un flatfee con addebito di chiamata o un costo di chiamata solo più chilometraggio, e copertura dei costi di comunicazione. Non è giusto che sia fatto "gratis".

Dal mio punto di vista, se riesci a superare questo ostacolo, non c'è motivo per cui non dovresti organizzare tu stesso il roster: ti permetterà una maggiore flessibilità in termini di swap.

Inoltre, ritengo strongmente di tenere traccia di ogni articolo fuori orario e di evidenziare che gli incidenti si verificano perché il frontline non è adeguatamente formato. Se ciò fosse stato affrontato, il costo per il business delle interruzioni fuori orario sarebbe caduto.

Fornire il supporto di OOH è molto comune e se la tua azienda ha iniziato ad avere successo è qualcosa di cui avranno bisogno. Non cercare di combatterlo; è inevitabile che l'azienda debba proteggere i suoi interessi commerciali da problemi IT.

Nella mia esperienza (nel Regno Unito) le aziende pagano sempre per il supporto OOH. Generalmente si tratta di una tariffa giornaliera / settimanale piatta per il servizio di chiamata più i pagamenti per essere effettivamente chiamati (a volte ogni ora, a volte è una scala, ad esempio £ x per un problema che richiede < 1h, £ y per un problema < 3h e £ z per > 3h).

La cosa migliore è se puoi lavorare su questa strada e avere una certa flessibilità per coprirsi reciprocamente quando si hanno eventi personali / sociali. Pianifica la rotazione 6-8 settimane prima e pubblicala a chiunque potrebbe aver bisogno di chiamarti (o almeno di darlo al tuo manager).

Devi anche concordare un livello di servizio che fornirai. Questo dovrebbe includere;

• Le ore / giorni in cui viene fornito il supporto OOH. Questo di solito è tutto al di fuori dell'orario d'ufficio, ma deve essere annotato.
• Il tempo di risposta per fornire supporto. Questo può essere qualcosa di simile; verrai connesso e indagare il problema entro 20 minuti dalla chiamata. Evita tempi di risposta più rapidi di 10-15 minuti, come quando ti chiamano alle 3 del mattino dovrai svegliarti e prendere un caffè. Lavorare su server live mentre sei ancora addormentato è non una buona idea.
• Dispensazione se passi molto tempo a lavorare con OOH, ad esempio se sei sveglio tutta la notte a fare da supporto, allora il tuo manager non dovrebbe aspettarti alle 9:00 per il lavoro diurno. Dovresti avere il permesso di recuperare un po 'di sonno e magari entrare all'ora di pranzo.

Devi negoziare il livello di servizio e pagare con il tuo manager. Mettiti d'accordo con gli altri IT e concordi su quello che vuoi, poi vai dal tuo manager e negozia. È importante negoziare insieme, non come individui.

L'azienda dovrebbe fornire tutte le attrezzature necessarie, come un telefono cellulare aziendale e un laptop. In questo modo il call center può semplicemente suonare il numero senza conoscere la rotazione. Significa anche che non devi fornire il tuo numero di telefono personale, che può portare a essere chiamato quando non sei nella rotazione. Il laptop deve essere in grado di accedere in remoto ai server per eseguire analisi e risoluzione dei problemi, tra cui la verifica dei file di registro, l'accesso a database e server applicazioni. Potrebbe essere necessario utilizzare una VPN per questo. Dover guidare in ufficio per fornire supporto non è realistico.

Consigli generali

• Quando sei in movimento, assicurati di essere disponibile. Non bere, non guidare per lunghe distanze, non andare da nessuna parte dove ti troverai fuori dalla ricezione del cellulare per molto tempo.
• Pensa attentamente prima di agire. Questo è molto importante se sei appena stato svegliato nel cuore della notte. Un mio collega una volta ha dimenticato il precedere su un'istruzione di cancellazione SQL e ha trasformato una chiamata di supporto di 5 minuti in un ripristino di 6 ore dal backup.
• Sii flessibile con i tuoi colleghi. Se uno di loro ha bisogno di te per coprirli in caso di emergenza, allora aiutali; non sai mai quando potresti aver bisogno di loro per restituire il favore.
• Documenta tutti i callout e crea una classifica. Ogni mese, dai un'occhiata al tavolo e risolvi il problema principale. Anche se non è un bug del software, fare qualcosa per aggirare la necessità di essere chiamato (ad esempio fornire un elenco di prese per il call center per risolvere il problema da soli).
• Una volta che vieni fuori da rotte, dai il telefono e il computer portatile al prossimo ragazzo sulla rota. Fai anche un po 'di consegne come dirgli quali chiamate hai ricevuto durante la settimana e cosa potrebbe aspettarsi durante la sua settimana. Prepara le soluzioni a tutti i problemi attesi, quindi non deve capirlo da solo alle 3 del mattino con il call center che lo urla.