Qual è la prassi standard per impedire agli utenti di avere aspettative irragionevoli?

Penso che l'unica vera risposta qui per aiutare i tuoi clienti con aspettative irragionevoli sia di essere proattivi con un servizio clienti positivo.

Ciò che intendo è cogliere ogni opportunità per raggiungere i tuoi clienti in modo positivo quando le cose stanno andando bene e andare oltre per soddisfarle quando le cose vanno male e la maggior parte trascurerà i piccoli problemi e le esperienze negative.

Il servizio clienti travolgente e positivo annullerà molto le esperienze negative.

Come parte, la maggior parte degli utenti non legge adeguatamente il ToS ma affermarlo quando ha un problema non è percepito come un'esperienza positiva. A volte anche quando hai ragione e loro sbagliano, devi solo renderlo giusto per l'abbonato. Che cosa è per il tuo business in particolare non lo so. Forse un mese gratis?

Fai delle promesse, rendile importanti e mantienile. In caso di esito negativo, estendi le sottoscrizioni dell'utente in modo appropriato per coprire i tempi di inattività. Non promettere nulla che non ritieni di poter offrire, ma se inizi a fare (e mantieni) le promesse, allora prenderai cura di molti dei problemi dei clienti.

Ora, i tuoi avvocati potrebbero tentare di farvi notare (in TOS) per rendere reali queste promesse. Non lasciare che lo facciano.

Non prometterai che darai via il negozio se tutto andrà a pera per te su di te un giorno (perché lo sarà), ma non trattare queste promesse come parlare di marketing. Significa loro. Possedili. Vivi con loro.

Ti rendi conto che avrai sempre clienti fastidiosi che pensano che averti inviato $ 5 li autorizzi a tutto nell'universo, e compensi sotto forma di calici ingioiellati pieni di caviale ogni volta che hai 5 minuti di inattività. Basta essere fermi e dire loro di no. Potrebbero camminare, ma non cedere a richieste irrazionali - dare loro ciò che daresti a tutti gli altri, e andare avanti con la tua giornata.

Un'altra cosa: un "documento sui termini di servizio preparato dagli avvocati" non è abbastanza buono. Scrivi un linguaggio semplice e indica chiaramente il tuo servizio (e le sue limitazioni) in anticipo e in non più di 5 righe.

Il linguaggio semplice e chiaro viene prima di tutto. Il legalese è totalmente irrilevante nello sviluppo di buone relazioni con i clienti.

I termini di servizio sono un buon inizio. Questo ti aiuta a proteggerti legalmente.

In caso contrario:

1. Non promettere ciò che non puoi fornire

   Questo è valido sia dal punto di vista legale che per la soddisfazione del cliente. Se stai pubblicizzando un servizio migliore di quello che stai fornendo (100% Uptime!) Sulla tua pagina principale, anche se i Termini di servizio sono più rilassati, ci saranno dei problemi. Questo vale anche per confrontare te stesso con servizi che non puoi abbinare / etc. Concentrati su ciò che fai bene e vendilo per tutto il suo valore, ma assicurati di essere all'altezza.

2. Cerca di mostrare al cliente che provi dolore quando le cose non vanno bene

   Le cose si rompono, i servizi vanno giù. Quando lo fanno, assicurati che il cliente sappia che ti interessa. Non lasciare che ti facciano il prepotente per sentire di dover fornire più di quello che hai detto, ma se hai l'opportunità di andare oltre, fallo. E sicuramente se non rientri nei termini di servizio, assicurati di compensarli correttamente.

Che cosa puoi fare:

• Sii disposto a eliminare i cattivi clienti . Il cliente ha sempre ragione , ma secondo la mia interpretazione, se non vogliono pagare per i servizi o credono di aver pagato servizi a un prezzo che non sono disposto a fornire, non sei più mio cliente. Questo potrebbe essere un accordo reciproco, forse no. C'è un altro vecchio detto su ottenere ciò che hai pagato . Se soggiornate in un hotel economico, aspettatevi un servizio economico. Se sto in un hotel a cinque stelle e voglio un sandwich al burro di arachidi alle 4 di mattina e scappano, qualcuno è meglio che corri al negozio d'angolo e prendi un barattolo e non sarà me. Questa è l'aspettativa e il fatto che tu abbia pagato un sacco di soldi sostiene quell'accordo e giustifica la loro valutazione.
• Gestisci le aspettative con avvisi. Le interruzioni del sito Web non si verificano mai in un momento opportuno. La maggior parte delle persone preferisce la manutenzione programmata, in modo che possano pianificare intorno ad essa. Se non lo stai facendo, dovresti. Manda una mail Pubblicalo sul tuo sito quando accedono. Mantieni le persone informate. Abbassare il sito perché stai cercando di gestire la crescita aggiuntiva potrebbe essere interpretato come un segnale positivo che ti circonda.

Il successo di Facebook non era l'idea per un sito di social networking (non era il primo). Era la capacità di gestire i requisiti tecnici di aggiungere milioni di utenti e tenere il passo con il volume senza crash come tutti gli altri siti. È quasi impossibile da fare, ma si sono separati molto bene.

Lavoro per un'azienda che fornisce anche dati come servizio. Quindi sento il tuo dolore. Abbiamo deciso che mantenere i clienti a lungo termine è più importante e quindi abbiamo deciso di concedere rimborsi (quindi a lungo termine continuiamo a pagare un canone mensile).

L'unico modo per interrompere i reclami è iniziare a fornire rimborsi.

Fai in modo che tu specifichi esattamente quanto rimborserai (in modo esplicito come viene calcolato) e in quali condizioni entrano in gioco i rimborsi. Differenzia le interruzioni pianificate rispetto a quelle non pianificate. Questo può essere molto severo, basta documentarlo. Esegui i calcoli in modo tale che sia improbabile che tu rimborsi molto (anche questo non è irragionevole) e il massimo rimborso è un pagamento (supponendo che i clienti paghino mensilmente).

I clienti voteranno con i loro piedi e smetteranno di pagare se il servizio non ti piace.

Indica il tempo di inattività della home page negli ultimi 12 mesi e il tempo di attesa previsto per il futuro (date le esperienze passate). Nella prima pagina metti un link a una pagina che dettaglia tutti i tempi di inattività e spiega perché il servizio era inattivo. siate aperti e onesti.

Devi ricordare alle persone che sono previsti tempi di inattività per un servizio e documentare le condizioni in base alle quali prevedi di fallire.

Questa non è la tua domanda, ma che un sistema funziona tutto il tempo non è "irragionevole". Detto questo, dipenderà dal modo in cui il tuo sistema reagisce ai guasti dei sistemi di terze parti e fornirà una buona esperienza utente quando questi si verificano.

Per quanto riguarda la tua domanda. Direi che il modo migliore per gestire le aspettative degli utenti è fornire loro una buona esperienza nel lavorare con il tuo sistema. Ciò contribuirà a ripristinare le aspettative dell'utente sul sistema. Come sottolineato nei commenti, "Nessuno legge i termini del servizio in ogni caso".